FAQ是什么？如何高效地打造一个好的FAQ？

软件部长 - 2022-01-27 21:02:47

FAQ是什么？

FAQ是“常见问题解答”(英文Frequently Asked Questions的缩写)。FAQ是企业、网站、组织、或者页面功能等设计者提供在线帮助的主要手段，通过事先设计好的一些可能的常问问答，发布在网页上为用户提供咨询服务，以便快速找到答案信息。

打造FAQ的价值？

1、提升客户服务质量

2、提升客户对企业了解的自主度

3、提升企业的服务形象

4、降低客服、咨询成本

5、更好并快速的帮助客户解疑答惑

一个好的FAQ的应该考虑如下问题：

（1）至少应该包含客户想要获取的80%的问题，那么如何能达到这么高的覆盖率呢？其实方法很简单，快速迭代，在和客户交流之后，快速的更新FAQ，持续化做好更新。那么更新应该怎么做？如下图，类似word编辑的方式直接编辑内容，然后保存发布。

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（2）可以快速找到自己想要的问题

快速清晰的找到自己想要了解的问题，自助服务的体验非常重要，那么可以通过对内容的进行树形分类、通过基于标题与内容的搜索引擎去实现。如图：

（3）所获得的答案要足够清晰明了

支持图文、脑图、流程图、等多种方式的展现。如图：

（4）对问题内容的反馈与交流

支持内容的反馈与评价，可以有效的即时收集客户的反馈信息。

（5）对FAQ的分发

让客户更快更加高效的查阅相关内容，提供分享功能

FAQ在整体客户体验中起着重要作用，也正迅速成为每个公司的必备资源。最后，推荐一个开源产品-无忧·企业在线文档，这是一款在线知识库、有丰富的富文本编辑器、高效的编辑功能、清晰的脑图文档，可以帮助你提高团队工作效率，使办公更加轻松。

无忧·企业在线文档体验地址：http://knowledge.bctools.cn/

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